В среднем 41% потребителей услуг добровольного медицинского страхования (ДМС),
застрахованных от работодателя, готовы рекомендовать своего страховщика
друзьям и знакомым. Об этом свидетельствуют результаты исследования,
проведенного исследовательской компанией ORO.
В рамках исследования было проведено 1800 интервью среди клиентов
страховых компаний, обращавшихся за услугами по полису ДМС за последние
4 месяца. Индекс NPS (Net PromoterScore) страховых компаний-участников
исследования, предоставляющих услуги страхования по ДМС, находится в
диапазоне от 28 до 57. Индекс NPS показывает, насколько клиенты
удовлетворены услугами страховой компании и готовы ее рекомендовать.
«В экспертном сообществе показатель NPS выше 30% считается хорошим.
Это значит, что бренд узнаваем, клиенты в большинстве доверяют ему и
не находятся в поисках альтернативных решений. ДМС — добровольное
страхование. Главное удобство услуги заключается в том, что страховая
компания предоставляет клиенту уже готовый пул клиник с адресами, по
которым такого пациента примут по записи без очередей и финансовых
обязательств (в рамках услуг по договору страхования). Если у вас есть
ДМС, то на любые вопросы вам могут ответить по официальному телефону или
в специальном приложении вашей страховой компании», — отметила к.ю.н.,
доцент, начальник департамента права института экономики, управления
и права Екатерина Рязанцева.
Основной драйвер высоких оценок NPS, как отмечается в исследовании,
– скорость и высокое качество обслуживания, включая скорость
соединения с оператором и согласования услуг.
Наиболее часто клиенты страховых компаний обращаются для согласования
услуг по полису ДМС (67% в среднем) или для записи в медицинское
учреждение (59% в среднем). При этом в среднем 40% клиентов
обращаются за услугами через мобильное приложение страховой
компании, включая общение в чате. Свыше 50% пользователей данных
приложений высоко оценили компетентность оператора чата, стабильность
работы приложения, а также удобство и простоту использования приложения.
